Service Desk (ali Help Desk) je vitalnega pomena za organizacijo, ker predstavlja stično točko med IT in uporabniki.
Na nivoju Service Desk-a se izvaja registracija, klasifikacija, začetek reševanja, eskalacija (pošiljanje opozoril na višji nivo), sledenje poteku ter zapiranje incidentov, kakor tudi komunikacija z uporabniki.
- Možnost prijave oz. vnosa incidentov preko telefona, e-maila, web vmesnika (assystNET) ali orodij za nadzor sistemov in omrežij.
- Intuitivne vnosne forme, ki so načrtovane za hiter vnos podatkov o incidentu z najmanj napora.
- Inteligentno dodeljevanje incidentov podporni skupini, ki je za to vrsto napak kompetentna.
- Možnost iskanja po bazi znanja na podlagi ključnih besed ob prijavi napake - za končne uporabnike in IT podpornike.
- Samodejno obveščanje uporabnikov ali podpornikov preko e-maila o potrebnih avtorizacijah ali izbranih dogodkih / postopkih pri reševanju incidentov.
- Možnost kreiranja ti. "Model incident-ov" za hitrejše vnašanje dogodkov, ki se večkrat ponovijo (npr. zahtevek za spremembo gesla uporabnikov).
- Hitrejše izpolnjevanje vnosnih form z uporabo vnaprej definiranih dogodkov in povezav.
- Pregled vseh posegov, ki so izvedeni za reševanje incidenta.
- Samodejno eskaliranje (pošiljanje opozoril na višji upravni nivo) v primeru, da incident ni rešen v predpisanem času.
- Učinkovitejše obvladovanje večjih incidentov s pomočjo opcije "Major incident" in oglaševanja teh incidentov na osnovnem zaslonu uporabniškega web vmesnika.
- Skupna obravnava medsebojno povezanih incidentov (posegi, zapiranje...).
- Pregleden grafični prikaz izbranih incidentov na podlagi želenih kriterijev.
- Omogoča časovno in cenovno vrednotenje incidentov.